Costruire processi HR che funzionano: il metodo del Design Thinking

Ricordate la scena di “Tempi moderni” di Charlie Chaplin, dove l’operaio lotta disperatamente contro il ritmo della catena di montaggio?

Oggi molti dipartimenti HR vivono una versione contemporanea di quella scena: processi HR rigidi, procedure lente e soluzioni “taglia unica” vengono applicate ad una realtà che richiede flessibilità, personalizzazione e velocità. Per costruire processi HR davvero efficaci, è necessario adottare un approccio più empatico e sperimentale: il Design Thinking.

Applicato all’ambito delle risorse umane, il Design Thinking permette di progettare processi HR agili, flessibili e orientati al miglioramento continuo. Ma come si applica il Design Thinking alle risorse umane? Scopriamolo.

PERCHÉ I PROCESSI HR VANNO RIPENSATI

Le nuove sfide dell’HR moderno: complessità, velocità, digitalizzazione

Nella maggior parte delle aziende, i reparti HR si trovano ad affrontare un Triangolo di Pressione:

Complessità della Forza Lavoro: l’aumento del lavoro ibrido, la globalizzazione dei team e l’interazione tra cinque generazioni diverse (dalla Gen Z ai Baby Boomers) rendono le soluzioni HR standardizzate inefficaci. I dipendenti si aspettano esperienze simili a quelle dei clienti (ad esempio, esperienze fluide come quelle su Amazon o Booking). Questo richiede esperienze HR personalizzate e frictionless.
Velocità e Agilità Richieste dal Business: la necessità di cambiare rapidamente direzione, acquisire nuove competenze o ridistribuire il talento in base alle priorità di mercato impone processi HR rapidi e flessibili.
Impatto Disruptive della Digitalizzazione: l’introduzione di Intelligenza Artificiale, piattaforme di e-learning e HRIS integrati ha trasformato l’erogazione dei servizi HR. I processi devono essere ripensati per sfruttare al meglio queste tecnologie, garantendo un’esperienza utente semplice e intuitiva.

Rendere i processi più efficienti, adattabili e centrati sulle persone

Ripensare i processi HR non significa solo migliorarne l’efficienza, ma renderli centrati sulle persone e in grado di evolversi rapidamente. Ecco dove entra in gioco il Design Thinking: un approccio che mette al centro l’esperienza umana e invita i professionisti HR a pensare come designer e non solo come amministratori di procedure.

Processi ben progettati con il Design Thinking si traducono in:

Efficienza Operativa: riduzione dei tempi e dei costi amministrativi.
Adattabilità: capacità di modificare rapidamente le procedure (ad esempio, durante crisi aziendali o fusioni).
Miglioramento dell’Employee Experience: incremento del coinvolgimento e della soddisfazione dei dipendenti, con impatti diretti su retention e produttività.

COSA SIGNIFICA APPLICARE IL DESIGN THINKING ALLE RISORSE UMANE

Il Design Thinking è una metodologia di risoluzione di problemi complessi che si concentra sulla comprensione dei bisogni degli utenti e sulla creazione di soluzioni innovative attraverso azioni rapide e feedback. Nata a cavallo tra gli anni ’60 e gli anni ‘70 alla Stanford University e poi sviluppata da pionieri come IDEO, questo approccio è altamente trasferibile e applicabile a qualsiasi contesto legato alle persone, inclusi i processi HR.

I principi chiave: empatia, sperimentazione, iterazione

Il Design Thinking si basa su tre principi fondamentali che ribaltano il modo tradizionale di affrontare i problemi:

Empatia: comprendere le esigenze, le motivazioni e le difficoltà delle persone coinvolte. Come diceva Steve Jobs: “Non puoi chiedere ai clienti cosa vogliono e poi provare a darglielo. Nel tempo in cui lo costruisci, vorranno qualcos’altro.” L’empatia permette di scoprire i bisogni non espressi, quelli che le persone stesse non sanno di avere.
Sperimentazione: non cercare la soluzione perfetta al primo colpo, ma favorire la prototipazione rapida: creare bozze, testarle, raccogliere feedback e migliorare. Questo permette di fallire velocemente ed a basso costo, imparando e migliorando.
Iterazione: considerare il progetto come un processo in continua evoluzione, che si adatta ai cambiamenti e alle nuove opportunità. Ogni processo HR dovrebbe essere progettato per essere migliorato continuamente.

L’approccio human-centered: mettere al centro collaboratori e manager

L’approccio human-centered è il cuore pulsante del metodo: non si progetta per l’efficienza del sistema, ma per le persone che lo useranno: queste vengono ascoltate attivamente, chiamate alla co-creazione delle soluzioni e valutati gli impatti di ogni scelta sul benessere e sulle performance.

É un cambio di prospettiva radicale: invece di chiedersi “Come possiamo semplificare il nostro lavoro?”, la domanda diventa “Come possiamo rendere questa esperienza migliore per chi la vive?”.

ANALIZZARE ESIGENZE AZIENDALI E OBIETTIVI STRATEGICI

Come leggere le esigenze del business e tradurle in priorità HR

Come per gli architetti, anche i design thinker devono prima comprendere il contesto prima di tracciare la prima linea di un progetto. In HR, questo significa capire chi utilizzerà il processo, come verrà usato, quali sono le priorità aziendali e qual è il contesto che impatta il business.

Un processo HR innovativo non deve solo rispondere ai bisogni dei dipendenti, ma deve anche guardare il contesto aziendale in cui verrà implementato. Alcune domande utili per definire priorità HR concrete includono:

Quali sono le tre priorità strategiche per i prossimi 12-24 mesi?
Quali skill gaps minacciano queste priorità?
Quali sono i rischi di retention per i ruoli cruciali?

Tradurre le esigenze del business in priorità HR significa costruire un ponte tra strategia e operatività, ma questo richiede una comprensione profonda del modello di business, dei mercati e delle dinamiche competitive. Una volta definiti gli obiettivi, l’HR può allineare i processi HR per supportare la crescita e soddisfare le aspettative delle persone.

Allineamento tra strategia aziendale e processi HR: perché è la base del successo.

Il disallineamento tra strategia aziendale e processi HR è un errore comune, che si verifica quando l’HR lavora in silos, si limita a eseguire decisioni già prese, o quando i suoi processi sono troppo rigidi. Un’azienda che parla di agilità HR ma ha processi di assunzione lunghi è un esempio di disallineamento.

L’allineamento strategico è una pratica continua che implica il dialogo costante tra le funzioni aziendali, per garantire che ogni iniziativa HR abbia un impatto positivo sul business. Tradurre le esigenze aziendali in priorità HR aiuta a costruire processi in grado di adattarsi e rispondere alle sfide.

PROGETTARE PROCESSI HR INNOVATIVI E AGILI CON IL DESIGN THINKING

La metodologia del design thinking HR si articola in cinque fasi non lineari. Queste fasi si adattano e si ripetono a seconda dell’evoluzione del progetto:

1. Empathize: Comprendere le Esigenze delle Persone

Il primo passo per strutturare un processo HR efficace è mettersi nei panni di chi vivrà il processo. Ad esempio, per migliorare i processi di onboarding, trascorrere un giorno con un nuovo assunto permette di comprendere le sue emozioni e identificare i momenti di confusione o accoglienza.

2. Define: Sintetizzare e Identificare i Veri Bisogni

In questa fase, è fondamentale raccogliere dati per comprendere i sintomi e le cause alla radice di un problema. Ad esempio, se i dipendenti lamentano l’inutilità delle performance review, il problema potrebbe non essere nel modulo, ma nella tempistica o nel collegamento con il lavoro quotidiano.

3. Ideate: Generare Idee Innovative per i Processi HR

L’obiettivo in questa fase è generare il maggior numero di idee possibili, senza filtri. Organizzare brainstorming HR con manager, dipendenti e altri stakeholder permette di raccogliere diverse prospettive e idee innovative per il miglioramento dei processi HR.

4. Prototype: Creare Versioni Pilota del Processo HR

Invece di aspettare la soluzione perfetta, è necessario prototipare. Creare versioni pilota permette di testare i nuovi processi HR con un gruppo ristretto di persone, riducendo il rischio di fallimenti su larga scala.

5. Test: Raccogliere Feedback e Iterare

Testare le versioni pilota non deve essere un processo di valutazione finale, ma un’opportunità di apprendimento. È fondamentale raccogliere feedback qualitativi e quantitativi per perfezionare e migliorare continuamente i processi HR.

COINVOLGERE E FORMARE IL TEAM HR

Il più grande ostacolo all’innovazione dei processi HR è spesso il team HR stesso, che può resistere al cambiamento. Investire nella formazione HR, nella co-creazione e nell’analisi dei bisogni permette di sviluppare un team HR design-oriented.

Tecniche per favorire l’adozione e la collaborazione cross-funzionale.

La collaborazione cross-funzionale tra HR e altre funzioni aziendali è fondamentale per creare soluzioni integrate. Alcuni approcci efficaci includono:

Formazione Esperienziale: Organizzare workshop dove il team HR applica il Design Thinking a problemi reali, favorendo l’apprendimento pratico.
Rotazioni e Contaminazioni: Far lavorare i membri del team HR con altri dipartimenti per comprendere meglio le esigenze operative.
Celebrare gli Esperimenti: Promuovere una cultura che valorizza il tentativo di nuove soluzioni per migliorare continuamente.
Comunità di Pratica: Creare spazi regolari di condivisione tra membri HR per scambiare idee e feedback, accelerando l’apprendimento collettivo.

INTEGRARE STRUMENTI DIGITALI E TECNOLOGIE

La tecnologia HR (piattaforme digitali, AI, analytics) semplifica i processi, migliora la user experience e facilita decisioni più accurate. Tuttavia, è fondamentale scegliere tecnologie che siano in linea con le esigenze aziendali e delle persone, non solo le più avanzate.

Come scegliere e implementare le soluzioni digitali più efficaci

Il vero valore non sta nello strumento in sé ma nel modo in cui viene integrato. Scegliere soluzioni digitali coerenti con la cultura aziendale, testarle con gli utenti e adattarle ai feedback è parte del processo di progettazione continua ispirato al Design Thinking. Quando si è chiamati a fare queste scelte, è bene tenere a mente 3 regole:

Partire dai problemi, non dalle soluzioni: non puntare sul miglior software del mercato ma chiedersi quali sono i colli di bottiglia nel processo in questione. Solo allora si può avviare la ricerca per lo strumento in grado di risolvere quel problema specifico.
Coinvolgere gli utilizzatori finali: far provare loro le diverse soluzioni e raccogliere feedback. La tecnologia che saranno chiamati ad utilizzare deve piacere anche a loro, non solo all’IT o al CFO.
Privilegiare l’integrazione: uno strumento che non comunica con gli altri sistemi aziendali crea più problemi di quanti ne risolva.

MONITORARE, VALUTARE E MIGLIORARE I PROCESSI

“If you can’t measure it, you can’t improve it”

Peter Drucker.

Ma cosa misurare? I KPI tradizionali dell’HR spesso si concentrano sull’attività, non sull’impatto. Ad esempio, nel recruitment, misurare solo il “time to fill” non è sufficiente; una posizione potrebbe essere chiusa velocemente, ma la persona selezionata potrebbe non essere la più adatta per l’azienda.

Servono metriche più sofisticate, come:

La qualità dell’assunzione (performance del neoassunto dopo 6-12 mesi).
La retention dei nuovi assunti.
La soddisfazione dei candidati, anche quelli non selezionati.

Per definire KPI efficaci:

Bilanciare metriche quantitative e qualitative: i numeri sono solo una parte della storia. Bisogna considerare anche l’esperienza dei dipendenti.
Misurare lungo tutto il journey: concentrarsi non solo sull’output finale, ma su tutti i momenti chiave dell’esperienza.
Connettere le metriche HR a quelle di business: ad esempio, come l’engagement dei dipendenti impatta su produttività, innovazione e customer satisfaction. Questo rende l’HR strategico e dimostra il suo valore.

IL NUOVO RUOLO DELL’HR COME DESIGNER DELL’ESPERIENZA LAVORATIVA

L’HR sta evolvendo da una funzione amministrativa a una progettazione strategica delle persone. Come il marketing ha evoluto il concetto di customer experience, l’HR deve fare lo stesso con l’employee experience.

Alcuni esempi:

Spotify ha ripensato la sua employee experience attorno all’autonomia, con team auto-organizzati e decisioni rapide.
Airbnb ha creato un “Employee Experience Team” che progetta e testa ogni dettaglio dell’esperienza lavorativa come se fosse un prodotto, rendendo il primo giorno di lavoro un momento speciale.

Adottare il Design Thinking significa sviluppare un mindset che pone al centro ascolto, adattabilità e sperimentazione. Quando emergono nuove sfide, le domande da porsi sono: “Chi sono le persone coinvolte? Cosa stanno vivendo? Come possiamo sperimentare soluzioni diverse? Come sapremo se funziona?”.

Processi più efficaci, persone più soddisfatte, organizzazioni più agili.

Le organizzazioni agili sono in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, mentre persone soddisfatte scelgono di dare il meglio, poiché l’esperienza lavorativa è positiva. Quando le persone stanno bene e i processi funzionano, le performance migliorano naturalmente.

Il Design Thinking è un approccio pratico e testato che, pur richiedendo impegno e pazienza, porta a risultati misurabili e a un miglioramento continuo dei processi HR. In un mondo caratterizzato dall’intelligenza artificiale e dai modelli di lavoro ibridi, l’unica costante è il cambiamento. Servono processi liquidi, pronti a evolversi con il contesto, e HR che si considerano architetti dell’esperienza lavorativa, facilitando il potenziale umano.

Come disse Maya Angelou: “La gente dimenticherà quello che hai detto, dimenticherà quello che hai fatto, ma non dimenticherà mai come l’hai fatta sentire”.

Con il supporto di Zeta Service, gli HR possono abbracciare il Design Thinking e diventare designer di processi agili che valorizzano le persone lungo il loro percorso lavorativo.